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做办事员要留意什么?

  (1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

  (2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

  (3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

  (4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

  (5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

  例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

  例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

  例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!

  (1)注意时空感。问候语不能是先生你好!一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声先生中秋好!就强化了节日的气氛。

  (2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

  (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问洗手间在哪里?的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:先生请一直往前走,右边角上就是!客人的感觉就会好得多。

  (4)客人进门不能首先说请问您几位?请问您用餐吗?这时我们只宜表示欢迎,然后说先生,请随我来!到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如先生,我怎么称呼您?当对方说我姓刘。那么刘先生您今天几位呢?......这样的话题就可以深入下去了。

  征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?

  征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人先生,现在是否可以上菜了?先生,你的酒可以开了吗?就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。

  服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

  笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?这时客人不高兴了,不耐烦地说道:不行!我们就坐这儿,不动了!这时一个餐厅主管走过来了,二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。

  (1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?先生/小姐,您有什么吩咐吗?

  (2)用协商的吻。经常将这样可不可以?您还满意吗?之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。

  (3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。

  餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以顾客至上为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。

  要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

  餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以顾客至上为原则。

  餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

  餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。

  餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

  餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以顾客至上为原则。

  如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么,如何才能超出顾客期望值呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。

  1.像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说,顾客光临,生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

  2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

  3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字。假如不便,可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密,通常称×先生、×小姐比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。

  4.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

  5.说请和谢谢。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,请和谢谢是重要的词语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

  6.多听顾客的意见并经常问我该怎么做。很少有人能真正听得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好地评估他们的期望值。

  7.微笑。正如格言所说:没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装,或者如同玩世不恭者所说:微笑,微笑使人们很想知道你想做什么。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,对顾客的到来表示高兴。

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本站文章于2019-09-28 18:20,互联网采集,如有侵权请发邮件联系我们,我们在第一时间删除。 转载请注明:做办事员要留意什么?

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