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2018年超越海底捞餐饮任事创八设施docx

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  超越海底捞餐饮服务创新八步骤假如你在家中签收了一份快递快递员离开前问你一句:您家如有垃圾我可以帮你带下楼。千万不要奇怪这不是笑谈全国有个城市的用户已经使用这项来自天猫超市快递员的温馨新服务一个月了。拍案叫绝之余细思量:这哪里还是吸引客户打垮同行的节奏!天雷滚滚抢饭碗有木有服务本是酒店人的强项但是现在距离您推出服务的创新项目已经过去了多久莫非江郎才尽为了扳回一局接下来的场景您应该不陌生:开会研讨绞尽脑汁花大投入讨好客人自我感觉良好岂料时间精力、金钱努力都花了客人体验不满意不领情员工操作不方便不愿做。究竟这是肿么了酒店人别怕!我们有酒店服务创新的八个助推器!职业餐饮网本期分享:《超越海底捞餐饮服务创新八步骤》便于记忆我们把这八个助推器浓缩为一个单词CREATIVE(意为创新的、创意人士)。让我们来看看这个单词的八个字母都代表了什么意思。CREATIVECUSTOMER以客人为中心RE(Rs)运用R(个重新)EMPATHY展现同理心ANALYSIS分析TEAM团队为创新而生IDEA金点子VERIFICATION证实ENDLESS永无止境一、CUSTOMER以客人为中心一项服务的创新其出发点应该是以客户为中心。客人的体验比如他所经过的路线听到的声音看到的景象、闻到的气味、感受到的温度等都应当成为我们首要关的问题。曾经看到有的酒店模仿在总台坐式服务把客人的座椅弄得很厚重像龙椅看起来非常有文化气息客人来时却很难拉开坐下登记手续中若是想回头看一眼后方的行李也是要大费周章甚至也会弄到椅子与地面摩擦发出刺耳声音。那什么样的服务才是好的服务呢好的服务是不可预测的。如果看到客人掏出烟才递上烟缸当然不在好的服务之列。移动互联网时代常提一个词痛点就是我们可以满足并超越客人需求的一个重要方面它包括两个层次:、需求止痛。对于经常会引发宾客抱怨的某个事项及时创新调整。、需求糖果。对于宾客习以为常的服务酒店自己发现问题并创新调整并像糖果一样提供给客人让客人慢慢习惯糖果口味并由此建立新的消费习惯。篇首的案例就属于糖果。二、RE(Rs)运用个重新Rs的架构(即个重新:重新思考、重新组合、重新定序、重新定位、重新定量、重新指派、重新装备)。酒店管理人员人员与第一线的员工需要从个R入手常常问这七个问题(即WH)包括:为什么WHY什么WHAT何时WHEN哪里WHERE多少多久HOWMANYHOWLONG谁WHO如何HOW同时针对问题还要主动寻找新的答案自然就会发现自己总是能不断地为旧流程找到新出路并不时地提出全新的流程。一线的管理人员可以通过日常的走动式管理观察员工的对客服务过程通过与客人的访谈了解客人对服务流程满意程度高层管理人员除了可以亲临一线进行随机检查也可以通过查看大堂副理每日宾客拜访日志、每日宾客投诉处理以及总经理密函等二手材料来分析流程的合理程度。七个重新不仅是有问题才适用如果善于运用我们一定可以发现潜藏在海面以下具有破坏力的巨大冰山。更重要的一点通过个重新我们还可以发现改善的良机。日常的、细微的微创新以一种灵活的方式渐进地、温和地改变比颠覆式创新更有效率也更具有操作性。三、EMPATHY展现同理心同理心与同情、怜悯不同它展现了与客人有同样的感受的情感体验我们也称之为感同身受。多项研究表明等待是客人各项服务中最厌恶的事情。我们在改善这一状况是决不能简单说我了解您的感受这样会被客人视为毫无诚意的说辞。前辈们已经在改善客人等待体验的服务创新中留下了这样的案例:电梯门改成不锈钢镜面客人可以在等待时查看一下自己的形象客人在餐厅落座服务员先端上一碟瓜子客人在等待中嗑瓜子不会觉得等很久看到一堆瓜子壳反而会想我吃了好多瓜子反之若是上一碟小菜就没有这样的效果了。要研究树叶不必去看树林中的每片叶子。在我们的服务中展现同理心不必研究所有的客人只需研究一下我们自己即可。四、ANALYSIS综合分析分析不是闭门造车。酒店每一个与客人接触的机会都是我们改善服务的关键时刻。能分析什么材料能分析到多细致这取决于我们对事物观察得有多细致。在营业时段多出现在服务的一线调动眼、耳、鼻、舌、身去感受周围的环境通过意去思考、分析。来也匆匆去也冲冲是男洗手间最常见的提示语同时小便斗外地面往往会留下溅出的尿液。在荷兰阿姆斯特丹Schipol史基浦机场上厕所男士们会惊奇地发现小便斗内有一只苍蝇。男士如厕者于是都产生了瞄准苍蝇的冲动尿液溅出的现象就减少了维护了厕所清洁。左右一看每只小便斗里都有一只苍蝇原来荷兰人是这样解决全世界的男厕通病的!当然苍蝇是粘纸做的。许多酒店也如法炮制当然为了消除苍蝇在餐饮业中的负面影响也会用蜘蛛粘纸据说效果一样很好。如果您想对这个案例有所深入了解可以上网搜索因为它的分析还包括了人的生理构造、心理活动以及实施前后整洁度等的大量分析。五、TEAM团队为创新而生常说羊群效应从众心理也说三个臭皮匠顶个诸葛亮。可见团队可以有着旧观念、老方法的执着也可以蕴藏着创新变革的潜能决定它的关键因素则是人本身。创新其实也是企业文化的重要组成部分。创新有助于酒店的员工凝聚力形成为了同一个目的部门与部门之间的配合程度将更加紧密上司与下属之间的理解会更加深刻不同的工作环节与模块直接的对接将更趋于无缝从而推动服务的创新、新服务的实施与新的营销活动的顺利开展。因此团队就像一只火药桶一旦有一颗小小的火星定将激发出大大的能量。六、IDEA重视金点子创新本身常常并不是惊天地泣鬼神的大事件而是由若干个细小的部分构成回头看时原来曾经在我们身边而另我们熟视无睹。又或者如寓言里两个将军争论盾牌到底是金的还是银的角度的差异各执己见的习惯思维会让我们错过创新的机遇。因此酒店创新服务应特别注意采集不同的反馈无论来自员工还是管理人员无论来自宾客还是供应商只有广泛听取反馈和建议才可能了解事情的本来面貌并日臻完善。比如有餐厅服务员听到客人为小孩过生日订包厢期间客人间谈话提到小朋友喜欢HELLOKITTY。于是服务员创意了一个HELLOKITTY主题生日会把包厢、蛋糕、气球等都加入了HELLOKITTY元素小朋友的愉悦让客人获得了一次喜出望外的体验。七、VERIFICATION用事实来证明这里所说的事实证明其实更像网络游戏发布前的封闭测试。经过一段时间的观察分析很容易闭门造车研发出一个新服务但它是不是符合客人的要求却是一个问题。于是可以邀请酒店的常客与粉丝来进行一次小范围的测试请他们对所测试内容给予反馈。被邀请的客人往往会把这个机会当做是酒店对其的格外重视会进一步增加对酒店的忠诚。而新服务经过测试再推出也能提高成功的几率。八、ENDLESS创新永无止境一个服务创新项目的完成恰恰就是它本身或者其他新项目即将启动之时。通过创新可以将昨天的问题变成今天的机会与亮点但到了明天也许它又会有新的问题出现。斗转星移技术的进步与日益提高的宾客需求也是酒店服务创新永无止境的重要原因。酒店服务的创新既是保持服务长青的生命源泉又是赢得客户、赢得未来的秘密武器。但就如作画只有创意而未将其付诸笔墨丹青展示于世人面前又岂能知道它会是一幅传世的巨作因此酒店人请运用好酒店服务创新的八个助推器赶紧行动BE第页共页

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